CRM como herramienta para medir la satisfacción del cliente

Para que una empresa tenga una gestión excelente de servicio al cliente debe construir indicadores que permitan tomar decisiones enfocadas en el aumento de la satisfacción de los usuarios o compradores; el mejoramiento de la imagen de marca; la facilitación de la gestión de ventas, y la optimización de las campañas de marketing. Al permitir una gestión óptima de las relaciones con los clientes y ser integrado con otras aplicaciones, las soluciones CRM (Customer Relationship Management) se presentan como una herramienta esencial para abordar los procesos numerados.

De la diversidad de indicadores que resulta importante considerar, a continuación se pondrá acento especial a aquellos que ayudan a medir mejor la satisfacción del cliente, puesto que además de ser vistos como indicadores clave de desempeño, también tienen el potencial de constituirse como un diferenciador notable frente a la competencia y un elemento importante de la estrategia empresarial.

Indicador de calidad

Mide la cantidad de acciones cerradas de forma satisfactoria e indica si la empresa tiene procedimientos claros, ágiles y hechos según las necesidades de los clientes.

Grado de fidelización

Mide qué tan fiel es un cliente al respecto del producto o servicio ofrecido. Mide la repetición de compra o la frecuencia de uso de cada cliente.

Cantidad de reclamos

Permite identificar con facilidad qué áreas de la compañía presentan más fallas. Cuenta el número de reclamos o quejas que tiene la organización en un periodo determinado.

Indicador de satisfacción

Mide lo mismo que los reclamos, pero se expresa en porcentaje. Este dato debe ser decreciente porque busca disminuir el número de quejas o reclamos.

Indicador de retención de clientes

Este indicador es un fuerte predictor de las intenciones y comportamiento de recompra del cliente. Se obtiene a partir del número de clientes retenidos que solicitan la baja contra el de quienes lo solicitan.

Tiempo de espera

Considera el tiempo que aguarda un cliente en ser atendido en forma física o vía remota (chat o teléfono). Obtener la media ayuda a agilizar la atención.

Reacciones en redes sociales

Se trata de un indicador emergente que cobra cada vez mayor fuerza. Se obtiene de los comentarios o reacciones positivas o negativas de los usuarios en las redes sociales.

Existen diferentes metodologías destinadas a calcular indicadores finales de satisfacción. Los tipos mencionados alimentan matrices más fáciles de manejar. Igualmente, admiten ser sustentados a partir de los CRM actuales. Con la implementación de estos, es posible llevar los procesos de negocio de manera integrada y con una infraestructura tecnológica centralizada, lo que permite obtener datos e información en tiempo real y brindar un servicio excepcional a través de múltiples canales.

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