Cuando llega el momento en la organización de escoger por primera vez -o cambiar- una consultora en tecnologías de la información (TI), son muchos los aspectos que deben ser considerados sobre ese aliado que acompañará a la empresa en la transformación digital: años de experiencia, cantidad de implantaciones exitosas realizadas, especialización técnica, conocimiento de la industria, certificaciones, metodología, confianza generada, etc. Dentro de este compendio de factores el soporte técnico debe figurar con un porcentaje de relevancia considerablemente alto, puesto que esta asistencia es la que permite a los usuarios resolver con mayor o menor rapidez los problemas suscitados con las aplicaciones informáticas empleadas.

Bien sea que el negocio opere con soluciones para la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM), inteligencia de negocios (BI) o alguna suite que las integre todas, el servicio de soporte tiene la cualidad de incidir definitivamente sobre el nivel de satisfacción del usuario del sistema. Al poder solventar dificultades técnicas con celeridad, el colaborador de la compañía encuentra en soporte un apoyo esencial que lo respalda en su trabajo y ayuda con su rendimiento. Cuando las necesidades no logran ser cubiertas, la afectación es tanto para el cliente como para la consultora.

Existen distintos niveles de soporte técnico. El nivel de soporte inicial está asociado con las incidencias básicas del cliente; es sinónimo de soporte de primera línea o front-end. Puede implicar, por ejemplo, la resolución de usuario y contraseña, la verificación de configuración apropiada o la reinstalación de software.

Cuando la dificultad amerita áreas del conocimiento más especializadas se llega al segundo nivel de soporte o help-desk, que puede comprender configuraciones de redes inalámbricas o cableadas en grupos de trabajo.

El tercer nivel de soporte también es denominado back-end y denota métodos de solución a nivel experto y análisis avanzado.

El cuarto nivel, por su parte, a menudo constituye un punto de escalada más allá de la organización. Puede representar investigación y desarrollo e involucrar conocimientos a nivel del fabricante del producto.

En cualquiera de los casos, la atención oportuna es primordial. Para ello, la misma tecnología se sirve en la actualidad de una variedad de medios que permiten el contacto veloz. Al momento de estudiar qué diferencia a una consultora de otra, es primario saber si ofrecen un servicio de soporte telefónico, remoto y en sitio para casos de mayor complejidad. Igualmente, si la asistencia es 24/7.

Un equipo de soporte técnico debe resolver complicaciones con agilidad, cordialidad, respeto y claridad. De ser posible, debe anticiparse a las incidencias y ofrecer un servicio basado en la optimización. Conviene en esta área la aplicación de encuestas para evaluar el grado de satisfacción del cliente, el desempeño técnico, conocer los puntos de perfeccionamiento y detectar necesidades emergentes. De esta manera, la mejora será continua y tanto la empresa que contrata como la consultora podrán forjar una relación duradera basada en la confianza y la seguridad.

La consultoría en tecnologías de información (TI) resulta esencial para las empresas cuyos procesos se apoyan en herramientas informáticas, es decir, para prácticamente todas las organizaciones de los sectores manufactura, distribución, retail, finanzas, gobierno y educación.

Para una organización, escoger la empresa consultora que la guiará y acompañará en el proceso de adopción de tecnologías o de la transformación digital es una tarea delicada que no debe ser tomada a la ligera. Encontrar al consultor idóneo puede tomar cierto tiempo, y ante los recursos que suelen estar en juego, como tiempo y dinero, lo más adecuado es no apresurarse y hacer una revisión del negocio; estudiar sus requerimientos, y evaluar los beneficios de cada opción, así como sus ventajas competitivas.

Para agilizar la toma de decisiones y finalmente seleccionar la empresa consultora apropiada -aquella que más que un proveedor sea un aliado de negocios-, se ha identificado una serie de aspectos clave a considerar:

  1. Años de experiencia. Un consultor con varios años en el mercado, seguramente cuente con una mayor capacidad para atender las necesidades y resolver oportunamente los problemas en cada fase del proyecto de implantación.
  2. Implantaciones exitosas. Cuenta tanto la calidad como la cantidad. El número de implantaciones exitosas es un indicador del nivel de excelencia de los servicios ofrecidos por la consultora.
  3. Especialización técnica. Conocer hondamente una materia empodera al proveedor para brindar la solución que mejor se ajusta a los requerimientos de la empresa que solicita el servicio. La preparación debe ser permanente.
  4. Certificaciones. Son el respaldo del saber e indican la sensatez con que son asumidos los proyectos en la organización. Generan credibilidad y confianza.
  5. Conocimiento de la industria. En un mercado dinámico, conocer el rubro o sector es vital para implementar la solución tecnológica más adecuada que ayudará a la compañía a afrontar los escenarios con seguridad.
  6. Habilidad comunicativa. Implica saber escuchar y aprovechar efectivamente la retroalimentación para cumplir tanto con los objetivos de la implantación como para establecer relaciones duraderas con el cliente.
  7. Metodología probada. Implica la elaboración de un plan detallado. Debe contemplar fases ya ensayadas de diagnóstico, análisis, diseño, construcción, implantación y operación de la solución.
  8. Habilidad para resolver problemas. La perspicacia ganada con los años de experiencia, las implantaciones exitosas, el nivel de especialización y la metodología probada forman un equipo consultor capaz de realizar adecuaciones y solucionar imprevistos con agilidad.
  9. Confianza. Generada en gran medida a partir de los años de experiencia y certificaciones de la consultora. Igualmente, por la empatía y el interés en el negocio manifestados por el proveedor.
  10. Soporte. Contar en todo momento con asistencia técnica y soporte vía telefónica, remota o en sitio hará que la empresa que adopta las tecnologías mantenga sus plataformas a tono para agilizar sus operaciones y ofrecer a sus clientes experiencias memorables.
  11. Responsabilidad financiera, normativa y social. Una empresa de primer nivel puede distinguirse por la manera en que aborda estos aspectos, indicadores de su seriedad y compromiso.

Una empresa que cumpla con estas pautas seguramente brindará un acompañamiento que propiciará el aprovechamiento cabal de la inversión en ERP, CRM o BI.