Gestión de proyectos con Project Service Automation

Project Service Automation es el apoyo incorporado en Dynamics 365 que permite cumplir con los proyectos en tiempo y forma.

En esta era, cuando la habilidad para construir relaciones duraderas con los clientes y mantener una reputación sólida en el mercado pueden marcar el éxito o el fracaso de una empresa, la gestión de proyectos se destaca como una disciplina primordial que ayuda a llevar a buen puerto las encomiendas en la compañía y mejorar los procesos que pueden volverla más competitiva y eficiente.

Como ocurre con casi todo en el mundo, la tecnología también ha transformado la gestión de proyectos para dar paso a un nuevo concepto de administración donde las soluciones informáticas representan un apoyo sustancial al empoderar a los responsables del área para planear, organizar y controlar adecuadamente los recursos asociados a una misión.

Como parte de las aplicaciones de negocios que conforman Microsoft Dynamics 365 , Project Service Automation posibilita llevar una gestión óptima de los proyectos. Al ser una solución de “extremo a extremo” (end to end), ofrece una visión global del plan y facilita la mejora integral de los procesos. Sus funcionalidades de automatización otorgan la oportunidad de establecer pasos y soluciones en cada una de las fases. De igual forma, mejoran la precisión de los cálculos asociados al trabajo y hacen posible una facturación bastante precisa.

Cuando se trabaja con proyectos, contar con datos reales resulta vital para hacer estimaciones fiables. Project Service Automation brinda esta posibilidad que logra verse reflejada al manejar contratos que relacionan ofertas y pedidos con los planes de proyecto, estimaciones financieras, precios de producción y acuerdos de facturación. Por otro lado, la solución facilita la colaboración entre administradores, quienes pueden trabajar con agilidad y aumentar su satisfacción como parte del equipo.

La empresa que busca una planificación óptima de recursos encuentra en Project Service Automation una llave interesante para alcanzar la satisfacción del cliente pretendida con la producción de un bien o la entrega de un servicio. Y dado que la gestión de proyectos no solo exige tener detrás a personas con conocimientos sobre todas las funciones de trabajo y diferentes tipos de industria, sino que exige también ser desarrollada por profesionales con una diversidad de criterios que transitan por lo técnico, la visión de negocio y el liderazgo, la aplicación le permite al usuario llevar a cabo sus labores con la mayor precisión posible en un marco de innovación y con la bandera de la previsión.

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Digitalización en las empresas, impostergable

El despliegue de internet y las tecnologías de información exigen una gestión empresarial con un enfoque claro en la digitalización e implantación de sistemas que generen valor.

Independientemente del sector, optimizar las operaciones en la organización implica subirse a la ola digital. Este hecho, que aúpa el desarrollo empresarial, brinda a la compañía una cartilla de beneficios y ventajas que pueden mejorar sustancialmente las maneras de hacer del negocio y su rentabilidad.

Como esfuerzo encaminado a aumentar la eficiencia, la digitalización marca un paso esencial para la transformación digital. Una empresa con operaciones y datos no digitalizados está imposibilitada para transformarse digitalmente, por lo tanto, para redefinir sus procesos de negocios en función de un mercado cuya evolución está impactada por las tecnologías.

En la cuarta revolución industrial, la digitalización es clave para la competitividad y obliga a las empresas a repensar una variedad de procesos: manufactura, distribución, marketing, ventas, atención al cliente, administración de capital humano, finanzas y un largo etcétera hasta cubrir todas las áreas funcionales de la organización.

Una docena de cualidades

Según la compañía, la digitalización resulta ser un proceso más o menos complejo. Los factores que definen la adaptación van desde el tamaño, recursos, objetivos y giro del negocio hasta el nivel de compromiso de los líderes corporativos. De cualquier forma, el salto a lo digital presenta una serie de virtudes que impactan, por ejemplo, el manejo de los clientes, para lo cual las soluciones CRM (gestión de relaciones con los clientes) son de gran provecho. Asimismo, en las áreas de logística, con el apoyo de ERP (planificación de recursos empresariales). En este sentido, la digitalización facilita:

  1. Estudiar a fondo a los clientes y mejorar su experiencia.
  2. Establecer nuevos canales de comunicación.
  3. Abrir nuevos puntos de venta y fidelización.
  4. Desarrollar nuevos productos y mejorar los existentes.
  5. Agilizar la gestión de datos y documentos.
  6. Perfeccionar los esfuerzos de marketing.
  7. Simplificar las fases de producción.
  8. Controlar minuciosamente los procesos.
  9. Evitar la repetición de tareas.
  10. Disminuir errores de factor humano.
  11. Reducir los tiempos de respuesta.
  12. Afrontar con agilidad al mercado.

En suma, todas las bondades mejoran la productividad y permiten que los colaboradores generen cada vez más valor para la compañía. No en vano, quienes dominan las actividades comerciales asumieron hace ya varios años este proceso, lo que no quiere decir que aquellas empresas que no se han ocupado del tema no puedan tomar ventaja. El primer paso importante consiste en identificar qué tecnologías presentan mayor utilidad para el negocio; y el mayor desafío, aprovechar las oportunidades con perspicacia.

La relevancia de contar con un soporte técnico de calidad

Cuando llega el momento en la organización de escoger por primera vez -o cambiar- una consultora en tecnologías de la información (TI), son muchos los aspectos que deben ser considerados sobre ese aliado que acompañará a la empresa en la transformación digital: años de experiencia, cantidad de implantaciones exitosas realizadas, especialización técnica, conocimiento de la industria, certificaciones, metodología, confianza generada, etc. Dentro de este compendio de factores el soporte técnico debe figurar con un porcentaje de relevancia considerablemente alto, puesto que esta asistencia es la que permite a los usuarios resolver con mayor o menor rapidez los problemas suscitados con las aplicaciones informáticas empleadas.

Bien sea que el negocio opere con soluciones para la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM), inteligencia de negocios (BI) o alguna suite que las integre todas, el servicio de soporte tiene la cualidad de incidir definitivamente sobre el nivel de satisfacción del usuario del sistema. Al poder solventar dificultades técnicas con celeridad, el colaborador de la compañía encuentra en soporte un apoyo esencial que lo respalda en su trabajo y ayuda con su rendimiento. Cuando las necesidades no logran ser cubiertas, la afectación es tanto para el cliente como para la consultora.

Existen distintos niveles de soporte técnico. El nivel de soporte inicial está asociado con las incidencias básicas del cliente; es sinónimo de soporte de primera línea o front-end. Puede implicar, por ejemplo, la resolución de usuario y contraseña, la verificación de configuración apropiada o la reinstalación de software.

Cuando la dificultad amerita áreas del conocimiento más especializadas se llega al segundo nivel de soporte o help-desk, que puede comprender configuraciones de redes inalámbricas o cableadas en grupos de trabajo.

El tercer nivel de soporte también es denominado back-end y denota métodos de solución a nivel experto y análisis avanzado.

El cuarto nivel, por su parte, a menudo constituye un punto de escalada más allá de la organización. Puede representar investigación y desarrollo e involucrar conocimientos a nivel del fabricante del producto.

En cualquiera de los casos, la atención oportuna es primordial. Para ello, la misma tecnología se sirve en la actualidad de una variedad de medios que permiten el contacto veloz. Al momento de estudiar qué diferencia a una consultora de otra, es primario saber si ofrecen un servicio de soporte telefónico, remoto y en sitio para casos de mayor complejidad. Igualmente, si la asistencia es 24/7.

Un equipo de soporte técnico debe resolver complicaciones con agilidad, cordialidad, respeto y claridad. De ser posible, debe anticiparse a las incidencias y ofrecer un servicio basado en la optimización. Conviene en esta área la aplicación de encuestas para evaluar el grado de satisfacción del cliente, el desempeño técnico, conocer los puntos de perfeccionamiento y detectar necesidades emergentes. De esta manera, la mejora será continua y tanto la empresa que contrata como la consultora podrán forjar una relación duradera basada en la confianza y la seguridad.

¿Cómo escoger una consultora en TI?

La consultoría en tecnologías de información (TI) resulta esencial para las empresas cuyos procesos se apoyan en herramientas informáticas, es decir, para prácticamente todas las organizaciones de los sectores manufactura, distribución, retail, finanzas, gobierno y educación.

Para una organización, escoger la empresa consultora que la guiará y acompañará en el proceso de adopción de tecnologías o de la transformación digital es una tarea delicada que no debe ser tomada a la ligera. Encontrar al consultor idóneo puede tomar cierto tiempo, y ante los recursos que suelen estar en juego, como tiempo y dinero, lo más adecuado es no apresurarse y hacer una revisión del negocio; estudiar sus requerimientos, y evaluar los beneficios de cada opción, así como sus ventajas competitivas.

Para agilizar la toma de decisiones y finalmente seleccionar la empresa consultora apropiada -aquella que más que un proveedor sea un aliado de negocios-, se ha identificado una serie de aspectos clave a considerar:

  1. Años de experiencia. Un consultor con varios años en el mercado, seguramente cuente con una mayor capacidad para atender las necesidades y resolver oportunamente los problemas en cada fase del proyecto de implantación.
  2. Implantaciones exitosas. Cuenta tanto la calidad como la cantidad. El número de implantaciones exitosas es un indicador del nivel de excelencia de los servicios ofrecidos por la consultora.
  3. Especialización técnica. Conocer hondamente una materia empodera al proveedor para brindar la solución que mejor se ajusta a los requerimientos de la empresa que solicita el servicio. La preparación debe ser permanente.
  4. Certificaciones. Son el respaldo del saber e indican la sensatez con que son asumidos los proyectos en la organización. Generan credibilidad y confianza.
  5. Conocimiento de la industria. En un mercado dinámico, conocer el rubro o sector es vital para implementar la solución tecnológica más adecuada que ayudará a la compañía a afrontar los escenarios con seguridad.
  6. Habilidad comunicativa. Implica saber escuchar y aprovechar efectivamente la retroalimentación para cumplir tanto con los objetivos de la implantación como para establecer relaciones duraderas con el cliente.
  7. Metodología probada. Implica la elaboración de un plan detallado. Debe contemplar fases ya ensayadas de diagnóstico, análisis, diseño, construcción, implantación y operación de la solución.
  8. Habilidad para resolver problemas. La perspicacia ganada con los años de experiencia, las implantaciones exitosas, el nivel de especialización y la metodología probada forman un equipo consultor capaz de realizar adecuaciones y solucionar imprevistos con agilidad.
  9. Confianza. Generada en gran medida a partir de los años de experiencia y certificaciones de la consultora. Igualmente, por la empatía y el interés en el negocio manifestados por el proveedor.
  10. Soporte. Contar en todo momento con asistencia técnica y soporte vía telefónica, remota o en sitio hará que la empresa que adopta las tecnologías mantenga sus plataformas a tono para agilizar sus operaciones y ofrecer a sus clientes experiencias memorables.
  11. Responsabilidad financiera, normativa y social. Una empresa de primer nivel puede distinguirse por la manera en que aborda estos aspectos, indicadores de su seriedad y compromiso.

Una empresa que cumpla con estas pautas seguramente brindará un acompañamiento que propiciará el aprovechamiento cabal de la inversión en ERP, CRM o BI.