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El fenómeno de la movilidad es indiscutible. Como característica esencial de los sistemas CRM de clase mundial, este aspecto permite aumentar la productividad en lo que concierne a la gestión de los clientes y efectivizar los procesos de venta de la compañía.

Dado que ya no es necesario estar en el centro de trabajo o frente a la computadora para gestionar a los clientes, las posibilidades de brindar experiencias satisfactorias para los seguidores de una marca son bastante elevadas. En un escenario donde las acciones de la empresa deben centrarse en los usuarios, esta cualidad ha hecho que quienes toman las decisiones en la organización consideren la implantación de un CRM móvil como parte de la estrategia para mejorar la competitividad.

Las ventajas y beneficios que la empresa logra experimentar con el CRM móvil adecuado, además de la libertad que otorga la movilidad misma que puede ser ejercida con el empleo de tablets o teléfonos inteligentes, son diversos.

Cuentas y contactos actualizados

Contar con información correcta sobre los clientes ayuda al equipo de ventas a planificar mejor sus labores y con menos desaciertos. También permite tener una comunicación personalizada sin importar por cual medio se produzca la aproximación. La información de las cuentas y contactos puede contener conversaciones de correo electrónico, productos comprados, reclamos realizados, estados de cuenta, etc.

Seguimiento de clientes

El CRM móvil posee una faceta especial y altamente productiva: sirve como una agenda poderosa al permitir no solo acceder a la información de los clientes, sino programar llamadas, reuniones y consultas, comparar resultados o establecer alertas en los distintos dispositivos móviles empleados. Con los informes al minuto es posible conocer qué pasa con cada cliente y afinar las estrategias alrededor de este con la mayor agilidad posible: sin esperar volver a la oficina.

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Actualización en tiempo real

Cuando los equipos de venta están frente a un cliente o alguna oportunidad, tienen el poder de agregar o modificar desde la aplicación CRM instalada en su teléfono aquellos datos inherentes a los procesos transaccionales. Esto quiere decir que el profesional ya no debe esperar a regresar a su escritorio para mantener el CRM al día o notificarle a administración o producción sobre un pedido. Este elemento resulta muy útil, por ejemplo, cuando se necesita cambiar alguna cotización y no se está en la oficina.

Ruta comercial optimizada

Las aplicaciones móviles permiten reunir más información de los clientes que los sistemas tradicionales. Con el propósito de optimizar la ruta comercial, con los datos de geolocalización y sistemas de mapas es posible filtrar las empresas por tipo, tamaño, zona, entre otras características. Igualmente, visualizar la información de manera que permita detectar nuevas oportunidades.

Equipo empoderado e integrado

Con el registro automático de las interacciones en el CRM, diversas áreas de la organización pueden estar al tanto de los procesos y resultados asociados a las ventas. Esto incrementa la inmediatez de las respuestas tanto hacia adentro como hacia fuera de la compañía: se faculta al equipo para dar soluciones correctas en el tiempo correcto. De este modo, los representantes de la firma como embajadores de marca pueden generar realmente el valor que el cliente espera en torno a la experiencia de compra.

Los dispositivos móviles se han convertido en una herramienta de trabajo esencial para el crecimiento del negocio en la era digital. De allí que para las áreas de marketing, ventas y atención al cliente el empleo de una app CRM móvil constituya una clave del éxito empresarial.

 

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Para que una empresa tenga una gestión excelente de servicio al cliente debe construir indicadores que permitan tomar decisiones enfocadas en el aumento de la satisfacción de los usuarios o compradores; el mejoramiento de la imagen de marca; la facilitación de la gestión de ventas, y la optimización de las campañas de marketing. Al permitir una gestión óptima de las relaciones con los clientes y ser integrado con otras aplicaciones, las soluciones CRM (Customer Relationship Management) se presentan como una herramienta esencial para abordar los procesos numerados.

De la diversidad de indicadores que resulta importante considerar, a continuación se pondrá acento especial a aquellos que ayudan a medir mejor la satisfacción del cliente, puesto que además de ser vistos como indicadores clave de desempeño, también tienen el potencial de constituirse como un diferenciador notable frente a la competencia y un elemento importante de la estrategia empresarial.

Indicador de calidad

Mide la cantidad de acciones cerradas de forma satisfactoria e indica si la empresa tiene procedimientos claros, ágiles y hechos según las necesidades de los clientes.

Grado de fidelización

Mide qué tan fiel es un cliente al respecto del producto o servicio ofrecido. Mide la repetición de compra o la frecuencia de uso de cada cliente.

Cantidad de reclamos

Permite identificar con facilidad qué áreas de la compañía presentan más fallas. Cuenta el número de reclamos o quejas que tiene la organización en un periodo determinado.

Indicador de satisfacción

Mide lo mismo que los reclamos, pero se expresa en porcentaje. Este dato debe ser decreciente porque busca disminuir el número de quejas o reclamos.

Indicador de retención de clientes

Este indicador es un fuerte predictor de las intenciones y comportamiento de recompra del cliente. Se obtiene a partir del número de clientes retenidos que solicitan la baja contra el de quienes lo solicitan.

Tiempo de espera

Considera el tiempo que aguarda un cliente en ser atendido en forma física o vía remota (chat o teléfono). Obtener la media ayuda a agilizar la atención.

Reacciones en redes sociales

Se trata de un indicador emergente que cobra cada vez mayor fuerza. Se obtiene de los comentarios o reacciones positivas o negativas de los usuarios en las redes sociales.

Existen diferentes metodologías destinadas a calcular indicadores finales de satisfacción. Los tipos mencionados alimentan matrices más fáciles de manejar. Igualmente, admiten ser sustentados a partir de los CRM actuales. Con la implementación de estos, es posible llevar los procesos de negocio de manera integrada y con una infraestructura tecnológica centralizada, lo que permite obtener datos e información en tiempo real y brindar un servicio excepcional a través de múltiples canales.