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Factor humano y transición a la nube

El factor humano y transición a la nube en México han mostrado en los últimos años un crecimiento en pesos que afirma el cambio de paradigma tecnológico como un hecho irreversible. La estabilidad que muestra el mercado y las enormes oportunidades que trabajar en el entorno de la nube representa para la organización han hecho que aquellas empresas que todavía no han adoptado esta modalidad ya estén afinando las teclas para migrar en los próximos meses, lo que pone de relieve la necesidad de contar con la asesoría adecuada y un plan de transición que oriente las acciones y busque garantizar el retorno de la inversión.

Dados los requerimientos en términos económicos y la gestión del cambio que demanda la migración, la decisión de “subir” en la compañía no se da súbitamente ni forma parte de un acto impulsivo. Por lo general, se trata de una decisión tomada concienzudamente por un equipo relevante en la organización, cuya visión de negocio contempla la flexibilidad que se debe tener frente a los cambios del entorno.

Antes de comenzar el cambio, conviene tener claro que la empresa sufrirá un giro importante que puede aumentar su competitividad. Hablamos tanto de tecnología como de personas, puesto que son estas quienes emplean las herramientas informáticas y es mediante sus competencias digitales que se logra explotar de lleno la nube para beneficiar el negocio.

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Una vez que es comprendido el hito que viene, se debe abordar una metodología que mitigue riesgos y aumente las probabilidades de éxito de la inversión, lo que a grandes rasgos implica:

  1. Identificar las aplicaciones empleadas hasta el momento y catalogar su importancia en función de las necesidades de negocio.
  2. Definir el criterio para migrar y determinar si se requiere construir nuevamente la arquitectura de las aplicaciones en la nube.
  3. Adecuar la plataforma en función de las necesidades.
  4. Implementar el sistema y hacer pruebas integrales y unitarias hasta que la operatividad sea un hecho.

Lo anterior debe ocurrir a la vez que se lleva a cabo un plan para la gestión del cambio y se promueve una cultura digital y un ejercicio de la innovación que aseguren la adopción de las tecnologías desde la perspectiva humana.

Hay mucho del concepto de ecología de la información en este tipo de cambio. Aunque todo gire alrededor de la tecnología, también se trata mucho de las personas, por lo que, más allá del proveedor a contratar y el alcance de las aplicaciones, la inversión en capacidades resulta de igual forma vital.

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Microsoft y Adobe una alianza que mejora la experiencia del cliente

Lograr experiencias memorables para los clientes es, por mucho, el deseo de las organizaciones que comprenden que estos constituyen la piedra angular de la relación comercial. Y es la forma en que las tecnologías han hecho evolucionar el marketing lo que ha posibilitado que hoy las empresas puedan brindarles a sus seguidores no solo la solución a sus problemas por medio de los productos o servicios ofrecidos, sino interacciones inolvidables que facilitan la fidelización; así Microsoft y Adobe son una alianza que mejora la experiencia del cliente.

Poniendo justamente el foco en el cliente y abordando la innovación como práctica con el poder de transformar todas las áreas de la compañía, Microsoft y Adobe han perfeccionado a lo largo de 2018 la alianza acordada para optimizar las labores de marketing y ventas de las organizaciones. La misma une productos de ambas firmas y se ejecuta en Azure, la nube del gigante de Redmond.

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Adobe Marketing Cloud

La transformación digital del recorrido del cliente encuentra un mejor resultado cuando se trabaja con plataformas y datos integrados, así, Adobe Marketing Cloud otorga una panorámica fidedigna sobre los seguidores de la marca, lo que permite personalizar las experiencias en cada punto de contacto y diseñar estrategias altamente efectivas.

La colaboración entre Microsoft y Adobe brinda a los equipos de marketing el acceso necesario a los datos de ventas esenciales que antes estaban ocultos. De esta manera, se logran conocer perfiles personalizados; medir el impacto de campañas, así como mejorar la conversión, retención y fidelidad. Al correr en Azure, toda la información se actualiza al instante y está disponible en todo momento y lugar. Lo anterior, asimismo implica la adecuación automática de la nube a las necesidades de crecimiento de la solución.

Una oportunidad de perfeccionamiento en la empresa está dada también con la integración de Dynamics 365 y Power BI al producto de Adobe, lo que aumenta el poderío de las aplicaciones y su alcance. Quienes son usuarios de estas aplicaciones experimentan mejoras significativas gracias a la vinculación de Adobe Campaign y Dynamics 365, de Adobe Analytics y Power BI o de Adobe Sign y Microsoft Flow, por nombrar algunas posibilidades.

Por último, ambas firmas han fortalecido de igual manera su colaboración para que los clientes cuenten con el apoyo oportuno de expertos y solucionen con celeridad los problemas que puedan surgir en las funciones integradas. Todos los esfuerzos mencionados se dan a la vez que ambas empresas se mantienen trabajando en proyectos de inteligencia artificial, analítica y automatización inteligente de documentos, próximo paso de su relación.

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Beneficios del CRM móvil

El fenómeno de la movilidad es indiscutible. Como característica esencial de los sistemas CRM de clase mundial, este aspecto permite aumentar la productividad en lo que concierne a la gestión de los clientes y efectivizar los procesos de venta de la compañía.

Dado que ya no es necesario estar en el centro de trabajo o frente a la computadora para gestionar a los clientes, las posibilidades de brindar experiencias satisfactorias para los seguidores de una marca son bastante elevadas. En un escenario donde las acciones de la empresa deben centrarse en los usuarios, esta cualidad ha hecho que quienes toman las decisiones en la organización consideren la implantación de un CRM móvil como parte de la estrategia para mejorar la competitividad.

Las ventajas y beneficios que la empresa logra experimentar con el CRM móvil adecuado, además de la libertad que otorga la movilidad misma que puede ser ejercida con el empleo de tablets o teléfonos inteligentes, son diversos.

Cuentas y contactos actualizados

Contar con información correcta sobre los clientes ayuda al equipo de ventas a planificar mejor sus labores y con menos desaciertos. También permite tener una comunicación personalizada sin importar por cual medio se produzca la aproximación. La información de las cuentas y contactos puede contener conversaciones de correo electrónico, productos comprados, reclamos realizados, estados de cuenta, etc.

Seguimiento de clientes

El CRM móvil posee una faceta especial y altamente productiva: sirve como una agenda poderosa al permitir no solo acceder a la información de los clientes, sino programar llamadas, reuniones y consultas, comparar resultados o establecer alertas en los distintos dispositivos móviles empleados. Con los informes al minuto es posible conocer qué pasa con cada cliente y afinar las estrategias alrededor de este con la mayor agilidad posible: sin esperar volver a la oficina.

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Actualización en tiempo real

Cuando los equipos de venta están frente a un cliente o alguna oportunidad, tienen el poder de agregar o modificar desde la aplicación CRM instalada en su teléfono aquellos datos inherentes a los procesos transaccionales. Esto quiere decir que el profesional ya no debe esperar a regresar a su escritorio para mantener el CRM al día o notificarle a administración o producción sobre un pedido. Este elemento resulta muy útil, por ejemplo, cuando se necesita cambiar alguna cotización y no se está en la oficina.

Ruta comercial optimizada

Las aplicaciones móviles permiten reunir más información de los clientes que los sistemas tradicionales. Con el propósito de optimizar la ruta comercial, con los datos de geolocalización y sistemas de mapas es posible filtrar las empresas por tipo, tamaño, zona, entre otras características. Igualmente, visualizar la información de manera que permita detectar nuevas oportunidades.

Equipo empoderado e integrado

Con el registro automático de las interacciones en el CRM, diversas áreas de la organización pueden estar al tanto de los procesos y resultados asociados a las ventas. Esto incrementa la inmediatez de las respuestas tanto hacia adentro como hacia fuera de la compañía: se faculta al equipo para dar soluciones correctas en el tiempo correcto. De este modo, los representantes de la firma como embajadores de marca pueden generar realmente el valor que el cliente espera en torno a la experiencia de compra.

Los dispositivos móviles se han convertido en una herramienta de trabajo esencial para el crecimiento del negocio en la era digital. De allí que para las áreas de marketing, ventas y atención al cliente el empleo de una app CRM móvil constituya una clave del éxito empresarial.

 

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Cinco motivos para migrar a la nube de Microsoft

La nube, como habilitador digital esencial en la revolución 4.0, abre un abanico de oportunidades capaces de generar cambios sustanciales tanto hacia dentro como hacia fuera de la organización. Por ello, no es extraño encontrar cada día a más ejecutivos dispuestos a asumir la migración con todo lo que el horizonte de incertidumbre informática les debe generar. Ante este panorama, Azure, la nube de Microsoft, presenta diversas cualidades que la constituyen como la primera opción para el manejo, control y almacenamiento de los datos y la infraestructura tecnológica empresarial.

¿Por qué Azure?

1. En términos económicos y de inversión

El tipo de infraestructura a emplear y la modalidad de contratación permite ahorrar a la compañía: no se requieren inversiones en hardware (disminuye el gasto energético) y el servicio puede facturarse según el uso (bajo de manda). Esta particularidad facilita la incorporación de las pymes a la era digital y experimentar cambios en su funcionamiento a la par de las grandes corporaciones.

2. En términos de practicidad y esfuerzo

Tanto las labores de mantenimiento como de soporte recaen sobre el proveedor, por lo que Azure lleva a una reducción de esfuerzo en ese sentido. Asimismo, al no precisarse la instalación de servidores locales en la empresa y usar espacios virtuales, la operatividad de la solución se puede dar en tiempo record.

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3. En términos de accesibilidad y trabajo colaborativo

Azure admite el acceso a datos desde una diversidad de dispositivos electrónicos bastante amplia (móvil). Esto significa que se puede disponer de información actualizada en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esta cualidad agiliza la comunicación en el equipo, disminuye tiempos de respuesta y fomenta la colaboración.

4. En términos de flexibilidad, integración y escalabilidad

La tecnología permite acceder a datos en distintos lenguajes y obtenidos de diferentes plataformas, lo que optimiza el trabajo remoto y facilita trabajar en distintos ecosistemas como Office 365, ERP, CRM, BI y comercio electrónico. Adicionalmente, Azure detecta necesidades y escala de forma automática.

5. En términos de seguridad

Microsoft brinda elementos técnicos y protocolares que hacen de Azure una solución totalmente confiable. En cuanto a almacenamiento y copias de seguridad, “subir” reduce enormemente los riesgos asociados a pérdida de información, así, recuperarse de una catástrofe puede tomar unos pocos minutos.

La computación en la nube se trata de una tendencia irreversible que con seguridad toca un buen número de dispositivos y herramientas que se emplean en la cotidianidad. Azure, así como la inteligencia artificial, no se refiere a un llano producto; es un componente que habita mucho de lo que tocamos cada día.

GCG fomenta el uso de CRM en la nube para empresas visionarias

El propósito es optimizar los recursos actuales y realizar mejores inversiones.

Hablar de cómputo en la nube es más que una tendencia, es una realidad que implica un concepto que nos ayuda a aprender, a decidir y actuar, de acuerdo con especialistas en tecnología, la nube mejora nuestras interacciones sociales y profesionales, provee de grandes oportunidades y un futuro de crecimiento de los negocios.

En este sentido, GCG se ha mantenido actualizado como una firma consultora especializada en tecnologías de la información, y ofrece a sus clientes actuales y potenciales una serie de servicios que incluyen desde la asesoría hasta la implantación de sistemas para pequeñas, medias y grandes empresas. “Estamos al tanto de las necesidades de las empresas y de los desarrollos tecnológicos imperantes, estamos seguros de que la nube es una excelente opción para que las compañías optimice sus recursos y aprovechen los beneficios que brindan modelos computacionales de esa naturaleza”, explicó Javier Galindo, Director Comercial de GCG.

Sistemas Basados en la Nube

Esta empresa consultora ha ampliado su gama de servicios para ofrecer consultoría en la implantación de sistemas CRM en l nube, para llevar a todo tipo de empresas (sin importar giro y tamaño), las ventajas de esta modalidad cuyas características incluyen la alta rentabilidad y accesibilidad. ¨CRM en la nube representa una opción muy costeable, ya que se maneja una renta mensual por puesto de trabajo que requiera su ingreso al sistema, y la consultoría, en caso de necesitarse, se puede contratar desde un par de horas hasta las que llegue a necesitar la empresa según aumenten sus requerimientos y necesidades, sobre todo porque puede optimizar sus procesos de servicio y atención a clientes, ventas y mercadotecnia”.

Cabe destacar que el concepto de la nube no es reciente, pero lo que es nuevo es la transformación que está provocando en todos los aspectos de los negocios, de la vida diaria. “Hasta ahora, para muchas empresas hablar de CRM solía ser prohibitivo, precisamente por la infraestructura obtenida y por los costos inherentes; las Pymes no se podían permitir esa inversión, pero nuestros servicios bajo la modalidad de la nube se basan en el pago de una renta mensual por el uso de la aplicación, sin que el cliente tenga que adquirir licencias o hardware. Este pago les permite a nuestros clientes disponer no solo de la soluciones tecnológicas que mejor se adapten a sus necesidades, sino eliminar la infraestructura de servidores y de personal especializado en su administración” Explicó Bernardo de la Cabada, Director de GCG.

Tendencia Irreversible

“En GCG estamos preparados para ser protagonistas de esa tendencia y por eso contamos con consultores especializados en CRM quienes saben interpretar las necesidades de las empresas y ofrecerles la mejor solución, basándose en tecnología con Microsoft Dynamics 365 , que considera incluso el uso de redes sociales. Así, por ejemplo, si nos encontramos en Outlook con el correo de un cliente abierto, en la interfaz aparecería toda la información que tengamos almacenada de el, pero además se mostrara todo lo que el cliente dice en las redes sociales sin necesidad de acceder a ellas. Algo similar ocurre cuando estamos trabajando con un producto concreto, ya que aparecerá en la misma interfaz que es lo que buscan o necesitan los clientes actuales y potenciales”, Recalco Javier Galindo.

Este es un sistema modular que apoya diversas áreas de una compañía: Ventas, Marketing, Servicio al Cliente y Social, específicamente en conformar las relaciones con sus clientes y puede irse habilitando conforme la empresa lo vaya requiriendo.

En lo que corresponde a ventas, las solución que implanta la empresa tiene como propósito ampliar su mercado, ya que ofrece una visión completa de los datos de los clientes incluye herramientas que permiten a los profesionales en ventas obtener acceso en tiempo real a sus clientes potenciales, identificar oportunidades de ventas cruzadas, incremento de ventas, además de cerrar cuentas con más rapidez.

En el tema del servicio al cliente, así mismo. permite anticiparse y ofrecer una atención consistente a los consumidores, lo que al final redunda en una rentabilidad a largo plazo.

“El tercer módulo que corresponde al Marketing, permite segmentar las listas de clientes y prospectos para tener la facilidad de mandar campañas dirigidas y personalizadas, contando con el historial de estas y monitoreo de efectividad. Todo desde una interfaz web integrada con Outlook, lo cual habla de la facilidad de acceso y lo amigable del sistema”, Finalizó el directivo de GCG.

CRM como herramienta para medir la satisfacción del cliente

Para que una empresa tenga una gestión excelente de servicio al cliente debe construir indicadores que permitan tomar decisiones enfocadas en el aumento de la satisfacción de los usuarios o compradores; el mejoramiento de la imagen de marca; la facilitación de la gestión de ventas, y la optimización de las campañas de marketing. Al permitir una gestión óptima de las relaciones con los clientes y ser integrado con otras aplicaciones, las soluciones CRM (Customer Relationship Management) se presentan como una herramienta esencial para abordar los procesos numerados.

De la diversidad de indicadores que resulta importante considerar, a continuación se pondrá acento especial a aquellos que ayudan a medir mejor la satisfacción del cliente, puesto que además de ser vistos como indicadores clave de desempeño, también tienen el potencial de constituirse como un diferenciador notable frente a la competencia y un elemento importante de la estrategia empresarial.

Indicador de calidad

Mide la cantidad de acciones cerradas de forma satisfactoria e indica si la empresa tiene procedimientos claros, ágiles y hechos según las necesidades de los clientes.

Grado de fidelización

Mide qué tan fiel es un cliente al respecto del producto o servicio ofrecido. Mide la repetición de compra o la frecuencia de uso de cada cliente.

Cantidad de reclamos

Permite identificar con facilidad qué áreas de la compañía presentan más fallas. Cuenta el número de reclamos o quejas que tiene la organización en un periodo determinado.

Indicador de satisfacción

Mide lo mismo que los reclamos, pero se expresa en porcentaje. Este dato debe ser decreciente porque busca disminuir el número de quejas o reclamos.

Indicador de retención de clientes

Este indicador es un fuerte predictor de las intenciones y comportamiento de recompra del cliente. Se obtiene a partir del número de clientes retenidos que solicitan la baja contra el de quienes lo solicitan.

Tiempo de espera

Considera el tiempo que aguarda un cliente en ser atendido en forma física o vía remota (chat o teléfono). Obtener la media ayuda a agilizar la atención.

Reacciones en redes sociales

Se trata de un indicador emergente que cobra cada vez mayor fuerza. Se obtiene de los comentarios o reacciones positivas o negativas de los usuarios en las redes sociales.

Existen diferentes metodologías destinadas a calcular indicadores finales de satisfacción. Los tipos mencionados alimentan matrices más fáciles de manejar. Igualmente, admiten ser sustentados a partir de los CRM actuales. Con la implementación de estos, es posible llevar los procesos de negocio de manera integrada y con una infraestructura tecnológica centralizada, lo que permite obtener datos e información en tiempo real y brindar un servicio excepcional a través de múltiples canales.