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Marketing educativo con Educare

La educación es un servicio que amerita mantenerse actualizado según los diversos requerimientos de una sociedad. Dado que se trata de un sector dinámico, las estrategias de marketing en torno a este cada vez adquieren mayor valor.

Hoy, centros de estudios de todos los niveles, tanto públicos como privados, llevan a cabo acciones para la captación de aspirantes; gestionar procesos, y habilitar canales entre la institución y los alumnos. Para facilitar estas labores, las tecnologías de información ofrecen interesantes aplicaciones.

Educare, solución desarrollada especialmente para el sector académico, ofrece múltiples beneficios y ventajas a las casas de estudio que entienden que la excelencia no solo se alcanza en el aula, sino en la gestión administrativa de la organización. Por medio de sus funcionalidades es posible realizar en forma eficiente tareas de segmentación de bases de datos, lo que facilita el diseño de planes de marketing y promoción. Asimismo, Educare brinda información en tiempo real, lo que faculta a los colaboradores de la institución para otorgar al aspirante o alumno respuestas correctas en el menor tiempo posible.

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Contar con un número óptimo de alumnos incide de forma directa en la sostenibilidad del modelo de negocio. En este sentido, de cara a mejorar la rentabilidad, las casas de estudio deben repasar cómo han sido sus esfuerzos de marketing en los últimos periodos. En el caso de las universidades, la incorporación de herramientas digitales conectadas a la solución informática puede surtir efectos bastante positivos, si se toman en consideración algunos aspectos.

Presencia y visibilidad: sugerida web y omnicanal. La existencia del prosumidor hace que se deba considerar más de un medio de comunicación o puntos de contacto.

Segmentación: La información debida facilita la toma de decisión del candidato, por ello, no hay que solapar las tareas para identificar tipologías de clientes.

Atracción y captación: debido a la gran oferta existente, la institución debe ser capaz de diferenciarse del resto de las opciones.

Transparencia: se trata de un valor preciado aupado por los nuevos hábitos de comunicación. Para favorecerla, la reputación online debe ser gestionada como un activo.

Cuando un interesado en una carrera escribe en la página web o alguna red social del centro de estudio, ese dato debe ser tratado con miras a formalizar la inscripción. Esto pone de relieve la necesidad de contar con soluciones capaces de centralizar la información y permitir seguimientos. Se trata de un requerimiento ya manejado por las instituciones transformadas digitalmente y cuyo sorteo exitoso puede verse reflejado en el aumento de la matrícula.

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Lo digital, marketing y CRM

Cualquier organización que busque aumentar sus ventas, generar lealtad o incrementar sus niveles de servicio requiere contar con una visión 360 de sus clientes y mercado. Asimismo, precisa comprender que ya lo digital copa todos los espacios de la vida del hombre, por lo que, si desea ser el líder de su sector, indefectiblemente debe contemplar en su planificación tanto el plano físico como el virtual.

Las tecnologías de información, por medio de las soluciones para la gestión de las relaciones con los clientes(CRM por sus siglas en inglés), proveen a la compañía una plataforma robusta y amigable que la ayuda a mejorar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicios. El alcance que estas soluciones tienen sobre el aspecto digital puede favorecer los números de la organización, de allí que cada vez sean más los interesados en auxiliarse con este tipo de tecnología.

Hoy, cuando la informática está presente en todos los ámbitos, ejecutar una estrategia enfocada también en lo digital apoya a la empresa a aumentar leads y conversiones, lo que precisa el abordaje adecuado de dos labores esenciales del área de marketing:

  1. Segmentación de clientes y prospectos
  2. Gestión de campañas

La implantación del CRM correcto puede ayudar a la organización a responder las interrogantes que surgen de estas operaciones, para así definir cuál es la pauta a seguir más conveniente para alcanzar los objetivos.

Saber qué tan bien conoce la empresa a sus clientes; qué tan bien conocen ellos a la marca; si existe satisfacción sobre los productos o servicios ofrecidos; cómo es la imagen y la posición frente a la competencia, y si está la compañía explotando apropiadamente las relaciones comerciales son algunas de las preguntas que encuentran respuestas en CRM.

Es a partir de los datos e información gestionados con estas aplicaciones que la empresa logra dar un manejo optimizado a sus acciones. Igualmente, llegar debidamente a donde está su público para otorgarle a este la respuesta que necesita en el tiempo correcto. En este sentido, un sistema para la gestión de las relaciones con los clientes ayuda a adaptarse con agilidad a las tendencias del mercado y construir relaciones con los clientes personalizadas y basadas en la confianza.

Una clara ventaja que sobre lo digital propicia un CRM se basa en la habilitación de mayores puntos de contacto y canales venta para los clientes –omnicanalidad–. Las transacciones a través de las páginas web o las redes sociales de las marcas cada año representan mayores niveles de venta, por lo que afinar acciones que cubran estos aspectos puede beneficiar con notoriedad a la organización. Por el contrario, cejar esfuerzos al respecto y limitar el accionar al plano físico podría ocasionar el declive de la compañía en un lapso no muy extendido: por algo estamos en la era digital.

CRM como herramienta para medir la satisfacción del cliente

Para que una empresa tenga una gestión excelente de servicio al cliente debe construir indicadores que permitan tomar decisiones enfocadas en el aumento de la satisfacción de los usuarios o compradores; el mejoramiento de la imagen de marca; la facilitación de la gestión de ventas, y la optimización de las campañas de marketing. Al permitir una gestión óptima de las relaciones con los clientes y ser integrado con otras aplicaciones, las soluciones CRM (Customer Relationship Management) se presentan como una herramienta esencial para abordar los procesos numerados.

De la diversidad de indicadores que resulta importante considerar, a continuación se pondrá acento especial a aquellos que ayudan a medir mejor la satisfacción del cliente, puesto que además de ser vistos como indicadores clave de desempeño, también tienen el potencial de constituirse como un diferenciador notable frente a la competencia y un elemento importante de la estrategia empresarial.

Indicador de calidad

Mide la cantidad de acciones cerradas de forma satisfactoria e indica si la empresa tiene procedimientos claros, ágiles y hechos según las necesidades de los clientes.

Grado de fidelización

Mide qué tan fiel es un cliente al respecto del producto o servicio ofrecido. Mide la repetición de compra o la frecuencia de uso de cada cliente.

Cantidad de reclamos

Permite identificar con facilidad qué áreas de la compañía presentan más fallas. Cuenta el número de reclamos o quejas que tiene la organización en un periodo determinado.

Indicador de satisfacción

Mide lo mismo que los reclamos, pero se expresa en porcentaje. Este dato debe ser decreciente porque busca disminuir el número de quejas o reclamos.

Indicador de retención de clientes

Este indicador es un fuerte predictor de las intenciones y comportamiento de recompra del cliente. Se obtiene a partir del número de clientes retenidos que solicitan la baja contra el de quienes lo solicitan.

Tiempo de espera

Considera el tiempo que aguarda un cliente en ser atendido en forma física o vía remota (chat o teléfono). Obtener la media ayuda a agilizar la atención.

Reacciones en redes sociales

Se trata de un indicador emergente que cobra cada vez mayor fuerza. Se obtiene de los comentarios o reacciones positivas o negativas de los usuarios en las redes sociales.

Existen diferentes metodologías destinadas a calcular indicadores finales de satisfacción. Los tipos mencionados alimentan matrices más fáciles de manejar. Igualmente, admiten ser sustentados a partir de los CRM actuales. Con la implementación de estos, es posible llevar los procesos de negocio de manera integrada y con una infraestructura tecnológica centralizada, lo que permite obtener datos e información en tiempo real y brindar un servicio excepcional a través de múltiples canales.