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Estrategia empresarial basada en TI

Las tecnologías de información (TI) han transformado el modo del hombre para comunicarse y hacer negocios. En la organización, esta afirmación se puede constatar con facilidad al comparar el alcance de los dispositivos electrónicos empleados hace una década con los utilizados en la actualidad. Lo mismo ocurre con las plataformas informáticas creadas para operar en las diversas áreas de la compañía. Si a este hecho se le suma el modelo de computación en la nube, se hace más que evidente que el ser humano vive una permanente metamorfosis en la manera de relacionarse y trabajar, por lo que numerosas empresas ya formulan su estrategia empresarial considerando las TI como un aspecto medular del negocio.

La forma en que se invierte el presupuesto de TI devela los esquemas financieros en la empresa. Por lo general, la mayor parte del capital se dirige a operaciones y procesos transaccionales. El desembolso destinado a tecnología e innovación suele ser mucho menor. Probablemente, porque muchos ejecutivos todavía no comprenden el beneficio que pueden generar las TI sobre el negocio mismo y porque de la asignación del presupuesto emerge como problema la incertidumbre del retorno de la inversión.

Cuando una compañía no cuenta con la asesoría adecuada o, peor aún, desconoce el negocio, abordar proyectos tecnológicos ambiciosos puede resultar en pérdidas económicas importantes. En buena medida, esto es dado porque las metas establecidas no son factibles o no se realizan las evaluaciones debidas. Algo es claro: invertir grandes sumas para la implantación de sistemas no garantiza el éxito de la planeación.

El escenario anterior revela la urgencia de alinear los esfuerzos sobre tecnología con los objetivos de negocio. Se trata de una labor minuciosa que no debe ser tomada a la ligera. Para lograrlo, primeramente se debe conocer en qué nivel de la escala de madurez de las TI se encuentra la compañía. Esto implica una revisión de los servicios, procesos y controles. Adicionalmente, se debe identificar el estado del área y sus prioridades. Luego definir planes que optimicen las operaciones a distintos plazos.

Los directivos de una empresa que busca redefinir la manera de ejecutar el presupuesto en tecnología deben cambiar su enfoque sobre la función que las TI ejercen sobre el negocio. Deben posar la mirada más fijamente sobre el departamento de sistemas, establecer un diálogo enfocado en la innovación y abrirse genuinamente a la transformación digital.

Por su parte, los profesionales de la informática no deben conformarse con mantener el motor andando; deben establecer un vínculo entre otros sectores como producción, mercadeo y ventas para estudiar las necesidades y encarar nuevos proyectos que generen valor sobre el negocio desde la perspectiva tecnológica.

Ya sea que se busque mejorar el rendimiento de la fuerza de ventas y abrir nuevos canales de comunicación, por medio de soluciones ideadas para la gestión de relaciones con los clientes (CRM), o se desee mejorar el control de inventarios y el flujo de mercancía, a través de soluciones para la planeación de recursos empresariales (ERP), el desafío para la organización está en lograr un trabajo integrado entre sistemas y el resto de los sectores, y no dejar pasar por alto las oportunidades de aplicar las novedades que puedan favorecer los objetivos corporativos.

 

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Diferencias entre ERP y CRM 

El éxito de una compañía supone una adecuada gestión empresarial, por tanto, contar con un sistema informático que ayude a mejorar los procesos es clave para las organizaciones que desean sobresalir en el sector. 

Con frecuencia, las pymes que buscan aumentar la productividad y rentabilidad enfrentan dudas concernientes al tipo de tecnología a implantar. Muchas de estas divagaciones surgen de las funcionalidades de los sistemas ERP y CRMlos cuales, por la frecuencia en que son confundidos, diferenciaremos a continuación. 

De entrada, cabe destacar que ambos son sistemas de información y gestión que abarcan diferentes ámbitos de la organización. No obstante, al remitirnos a las siglas, por un lado encontraremos que ERP es un sistema de planificación de recursos empresariales, definición claramente definida por los términos con que se conoce a la plataforma en inglés: Enterprise Resource Planning. Por otro lado, CRM es un sistema diseñado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes, tal como lo rezan sus vocablos anglosajones: Customer Relationship Management. 

ERP se centra en la optimización de los procesos interdepartamentales con miras a reducir los costes y aumentar la utilidadEn cambio, el objetivo principal de CRM radica en disponer de toda la información de un cliente, tanto para otorgarle a éste las respuestas que necesita como para realizar estudios de mercado que permitan diseñar mejores estrategias comerciales, como pueden ser la creación de promociones o el desarrollo de nuevos productos. 

ERP es una plataforma back office por cuanto se emplea para gestionar la comunicación y las operaciones internas de la empresa. CRM principalmente es una plataforma front office, debido a la interacción que permite generar entre la organización y el cliente.  

Los módulos de negocio en que consiste un ERP pueden ser diversos: fabricación, recursos humanos y nómina, ventas, inventario, administración de la cadena de suministro, finanzas y contabilidad. Por su parte, los módulos de CRM habitualmente se basan en ventas, servicio al cliente y marketing. 

Por lo general, los sistemas ERP y CRM admiten ser integrados con la finalidad de proveer una única plataforma de crecimiento empresarial. La centralización y el flujo de la información es esencial para una compañía que busca mejorar la toma de decisiones, por eso, en los últimos años la tendencia se ha mostrado a favor de aquellos ERP que contienen CRM o integran horizontalmente ambas funcionalidades. 

Por lo visto, las diferencias entre ambos sistemas son tantos como sus beneficios. Mientras que un ERP puede ayudar a reducir al máximo los costes por medio de una adecuada organización de la producción y distribución, así como mediante la automatización de los aspectos numéricos como la facturación; un CRM puede facilitar la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes, lo que evidentemente aumenta los ingresos. No hay duda de que la combinación adecuada de ambos sistemas asiste la conducción de la empresa hacia la optimización de los recursos y la maximización de la rentabilidad. 

CRM, ERP y BI, la combinación para hacer crecer exponencialmente la organización

Disponer de una bola de cristal mágica debe ser, por mucho, la fantasía más frecuente entre quienes ejercen la toma de decisiones en una organización. Si un ejecutivo pudiese ver el futuro, con seguridad tomaría medidas más eficientes para alcanzar los objetivos empresariales, pero, dejando de lado la pitonisa de feria, ¿con qué instrumentos puede contar un gerente para diseñar las estrategias que llevarán a la empresa a obtener su cuota del mercado cubrir las necesidades de los clientes más exigentes? Una combinación de aplicaciones de tecnologías de información (TI) tiene la respuesta.  

Desde hace varias décadas los sistemas de gestión empresarial vienen perfeccionándose para hacer más fácil la vida de las personas en una compañía. La capacidad de transformar datos en información y la información en conocimiento convierten las soluciones CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) y BI (Business Intelligence) en un factor imprescindible para la sobrevivencia de la organización.  

Procesos optimizados 

La implantación del ERP adecuado propicia una gestión óptima en los diferentes sectores de la compañíaUn sistema de este tipo provee información centralizada en tiempo real, lo que elimina barreras entre departamentos y habilita a ejecutivos para la definición de las pautas a seguir; automatiza operaciones y enlaza acciones entre diferentes áreasprovee informes; permite hacer predicciones de la demanda; disminuye la tasa de errores de factor humano; admite administrar desde los recursos humanos hasta los almacenes y mejora el servicio al cliente al proporcionar información precisa sobre órdenes. ERP simplifica procesos y sistemas redundantes, lo que conlleva a reducir los costos de la empresa. 

Mejores relaciones con los clientes 

CRM ayuda a generar experiencias más ricas con los clientes. Con su aprovechamiento cabal es posible tener una fuerza de ventas más facultada y productiva; establecer comunicación con los seguidores de la marca en los diferentes puntos de venta, así como integrar la planificación, presupuesto y seguimiento de las campañas de marketing. El alcance que tienen determinados CRM hace que sea viable gestionar las redes sociales corporativas desde cualquier dispositivo y lugar. Al ser una solución enfocada 100% en el cliente facilita acciones de fidelización. Por excelencia, esta es la herramienta que permite escuchar mejor al usuario para lograr su satisfacción, convertir leads en clientes explorar nuevos mercados. 

El complemento inteligente 

BI se nutre de los datos que extrae y analiza de sistemas transaccionales u operacionales para generar la información estructurada que dará a la empresa una visión 360 del negocio y fundamentará su toma de decisiones. BI reúne, depura y transforma datos de operaciones diarias en el conocimiento que permitirá obtener una ventaja competitiva. Esta solución hace directivos más capacitados; convierte un escenario de incertidumbre y riesgo en un ambiente de certeza y ayuda a aprovechar las oportunidades del entorno. La flexibilidad de las plataformas actuales y su carácter visual hacen que su manejo sea tan sencillo como dinámico 

Visto así, la combinación de CRM, ERP y BI es lo más parecido a un oráculo que un ejecutivo puede tener a disposición, es un apoyo clave para el nivel estratégico de la organización. Omitir la integración de estos elementos es darle la espalda al crecimiento, puede significar tanto caminar con los ojos vendados como arar en el mar.

CRM y ERP: actores claves de la transformación digita

La madurez de los sistemas de gestión empresarial ha permitido el desarrollo de escenarios comerciales cada vez más novedosos y disruptivos. 

La forma en que las empresas líderes del mercado operaban hace cincuenta años no se parece a la manera de operar de ahora; tampoco a la forma de operar de hace una década. La evolución de las tecnologías ha redefinido las maneras de hacer de la organización y ha permitido abordar un enfoque comercial centrado en el cliente.  

El desarrollo de las tecnologías ha forjado un escenario digital que exige enormes competencias para las compañías, lo que, para los directivos suspicaces, más que una amenaza, es considerado como una oportunidad. La transformación digital como despliegue estratégico, táctico y operativo no tiene retorno y es en la medida en que la organización empodere a su personal, optimice la gestión de sus datos y mejore sus procesos, que será capaz de registrar un crecimiento significativo y cónsono con la realidad del entorno empresarial. 

 Las soluciones que más y mejores impactos pueden generar en la vida de la compañía sin duda son aquellas que inciden en la productividad y administración de sus operaciones. De allí que los sistemas Customer Relationship Management (CRM) y Enterprise Resource Planning (ERPsean empleados con tanta frecuencia en empresas de diversos sectores como manufactura, retailfinanzas, educación y gobierno.  

Los modos en que la adopción de las tecnologías de información y la transformación digital impactan en las empresas fundamentalmente son cuatro: 

  1. Atracción de clientes. ¿Existirá un mejor aliado para el departamento de marketing que CRM? Conocer el perfil del comprador, transformar prospectos y leads en clientes, mejorar el servicio al cliente, optimizar procesos de ventafidelizar más rápidamente y diseñar estrategias basadas en la personalización son algunas de las ventajas que se puede alcanzar con la implementación de un sistema ideado especialmente para la gestión de las relaciones con los clientes. La capacidad de CRM para ampliar la visión y fortalecer los pasos comerciales de la compañía hacen de esta tecnología un aliado clave para cualquier firma. ¿Acaso no es mejor cuando al cliente se le otorgan exactamente las respuestas que espera y es tratado con empatía y reconocimiento? 
  2.  Fortalecimiento de empleadosUna fuerza de ventas informada y habilitada tiene más probabilidades de generar experiencias memorables para los clientes, hecho que puede lograrse con el apoyo de CRM. Por su parte, ERP también forma equipos ágiles y productivos en prácticamente todas las áreas de la compañíaAdministrar nóminas y recursos humanos con un mismo sistema, por ejemplo, facilita tanto la gestión de talento desde el momento del reclutamiento como la adecuación de políticas internas según los requerimientos del área. Finanzas, por otro lado, puede administrar activos de manera más eficiente y con menores riesgos. Todo esto manifiesta la formación de colaboradores con mayores competencias capacidades para generar valor. 
  3. Optimización de operaciones¿Será posible que un almacén con grandes cantidades de productos se maneje con lápiz y papel? Seguramente todavía existen empresas capaces de hacerlo, pero ¿será esta la compañía más ágil del sector y con mejores perspectivas de crecimiento? Una organización que pretenda ser mejor cada día, indefectiblemente debe ejercer la transformación digital y reconfigurar sus operaciones en función del mejoramiento de sus indicadores de desempeño y rentabilidad. El ERP adecuado puede ayudar con creces a lograr lo mencionado y hacer de la empresa un modelo de gestión representativo. 
  4. Transformación de productosEs el momento en que la reingeniería se presenta como un proceso imperioso para la organización, que la transformación digital causa su impacto más importante. Redefinir procesos de negocios o transformar productos y servicios es trascendental para la organización y manifiesta su interés y disposición por crecer abruptamente. La mejor forma de llegar a este punto es con el cimiento de soluciones CRM y ERP, por cuanto la primera ayuda a estudiar exhaustivamente los mercados y conocer al cliente, y la segunda permite examinar detalladamente la cadena de suministro, establecer nuevos mecanismos y administrar el ciclo de vida de un producto. 

Comprender la influencia de las tecnologías de información y el impacto de la transformación digital en la organización acelerará su incorporación y facilitará el éxito de una empresa propia del siglo XXI.  

Tres preguntas que surgen al renovar la tecnología

Una tecnología obsoleta puede generar pérdidas enormes en las empresas. La postura de cambiar la infraestructura tecnológica cuando los equipoo sistemas lo único que presentason fallas no favorece para nada el ahorro. Por el contrario, expone a la organización a sucumbir ante un mercado sumamente dinámico y signado por la innovación. Pero, asumir una renovación tecnológica no es sencillo, sobre todo cuando el mundo vive una nueva revolución industrial y términos como transformación digital y nube copan los escenarios corporativos. 

Cuando los directores de una compañía estudian qué soluciones podrían renovar su modelo operativo de TI para favorecer el negocio, emergen diversas interrogantes. La respuesta de algunas llega a influir ponderadamente la toma de decisiones. 

1. ¿mo se beneficia mi empresa con la nube? 

La nube es un motor importante de la transformación digital. Las soluciones alojadas en ella tienen la habilidad de ser ampliadas o reducidas con facilidad y según el ritmo de crecimiento de la organización. Los servicios se adquieren en función de la cantidad de usuarios o funcionalidades. No requiere una infraestructura similar a la requerida por los servicios on premise, lo que beneficia el ahorroAdicionalmente, la modalidad de contratación bajo demanda libera a la empresa de afrontar costos fijos y licencias perpetuas. También permite mitigar riesgos porque es el proveedor de servicios quien asume la responsabilidad de actualizar la plataforma. Estas cualidades, aunadas a la facilidad de uso, rápida implantación y flexibilidad terminan de cerrar la idea de la nube como opción para la organización que busca aumentar la agilidad. 

2. ¿Está la compañía preparada para el cambio? 

La espera puede ser fatal. El costo real de la inactividad puede superar al costo por actuar al respecto. Con frecuencia, las interrogantes frente a la renovación de la tecnología retrasan las decisiones y desenmarañan cuestiones adicionales que van desde el modelo de inversión hasta la calidad de los datos. De cualquier forma, se precisa repasar las estrategias de negocio; conocer el nivel de madurez en TI, y formular una estrategia que alinee las tecnologías con el negocio. De esta manera es más fácil implementar sistemas que realmente aporten valor. Por otro lado, al momento de pensar en la preparación de la empresa, es indispensable considerar a los colaboradores y los procesos que estos deben atravesar, puesto que sin las personas no puede haber transformación. 

 3. ¿Cómo preservar la infraestructura en TI en función del negocio? 

Ya sea que la compañía busque sistemas modernos para la planeación de los recursos empresariales (ERP), para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) o para la inteligencia de negocios (BI), un aspecto clave para preservar la infraestructura está en las capacidades de integración y flexibilidad. Son los sistemas que tienen la habilidad de trabajar con múltiples lenguajes, con fuentes de diferentes orígenes y crecer o adaptarse sin perder la calidad (escalabilidad) los que facilitan que la empresa preserve la infraestructura que sustenta la actividad comercial y permite responder con mayor agilidad a las exigencias del mercado. Tales características son propias de las soluciones desarrolladas por firmas de clase mundial. En este sentido, lo sugerido es contar con soluciones de corporaciones de larga data en materia de investigación y desarrollo de software. 

Decidir en qué y cómo invertir puede resultar inquietante. De cualquier modo, contar con la asesoría adecuada ablanda el camino para la organización. 

La relevancia de las fuentes de datos en BI

Con seguridad, al encender una lámpara muy pocos se deben preguntar cómo es posible que la luz llegue hasta ese objeto. Lo mismo ocurre cuando se emplean tecnologías de la información, es frecuente encontrar usuarios que simplemente dan por sentado que “el sistema” tiene las respuestas, pero muy pocos se preguntan cómo es el proceso informático para lograr que la información se halle disponible justo cuando es requerida. En el caso de las soluciones Business Intelligence (BI), lo que hace posible la obtención de información de las operaciones de la empresa son las fuentes de datos, que pueden definirse como los puntos de abastecimiento de datos con información potencialmente útil para el análisis de un proceso de negocio de la compañía. Los sistemas BI se alimentan de fuentes de donde extraen, transforman y cargan datos en repositorios dimensionales. Estas características, propias de los paquetes de integración de BIparten de los datamart (base de datos centrada en un tema o un área de negocio específica), cuyos datos son explotados por medio de herramientas para la visualización (informes tabulares, gráficas, dashboards, etc.) y de manera que los usuarios no expertos en tecnología puedan comprender para construir por sí mismos los informes. 

Los paquetes de extracción, transformación y carga (ETL por sus siglas en inglés) permiten nutrirse de una diversidad de fuentes de las cuales se extraen y analizan los datos según las reglas de negocio prescritas en la misma lógica del paquete. Lo usual es abastecerse de la información generada en los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning). Sin embargo, en ocasiones también se precisa emplear orígenes de herramientas como Excel, sobre todo cuando un usuario requiere acceder a información que no ha sido almacenada en las bases transaccionales u operacionales; sino en la tradicional hoja de cálculo de Microsoft. Por otro lado, en los últimos tiempos se ha visto cómo las empresas han ido aumentando su consideración por las fuentes disponibles a través de internet (open data, Internet de las Cosas, redes sociales), las cuales, al lograr ser integradas con la solución BI implantada en la compañía, pueden complementar significativamente el trabajo de CRM.  

Una plataforma BI bien diseñada aumenta la capacidad de la organización para tomar mejores decisionesUna solución de este tipo puede incluir bases de datos de clientes, información de la cadena de suministro, manufactura, datos de producto, actividades de ventas, marketing y cualquier otra fuente que se considere crítica para las operaciones. Comprender de dónde los sistemas de análisis se sirven las respuestas ayudará a que los usuarios den mayor valor a la inversión y cuiden mejor el tratamiento de uno de los principales activos de la compañía: la información.  

La evolución del comercio y Customer Relationship Management

¿Está tu empresa preparada para no quedarse atrás? 

Hace algunos años, cuando era común realizar ventas puerta a puerta, un buen vendedor era tan dedicado a sus clientes que con frecuencia podía establecer relaciones de amistad con ellos. Era habitual que el agente hiciera llamadas a los domicilios y que éstas fueran atendidas con disposición; seguramente otorgaba descuentos y promociones, hacía recomendaciones y los hacía sentir cercanos. 

Con el triunfo del autoservicio y la aplicación de las tecnologías de información (TI) al comercio tradicional y la venta mixta, las formas de relacionarse con las personas cambiaronLa multiplicación exponencial de los puntos de contacto y la avalancha de datos generados entre los diferentes actores que intervienen en una transacción, demandan compañías cada vez más capacitadas y actualizadas con las tecnologías. En este punto, Customer Relationship Management o CRM juega un papel vital para toda organización que desee permanecer en el tiempo y aumentar su cuota de mercado. La adopción de la solución informática adecuada por parte de una marca puede traducirse en el mediano plazo en la relación de confianza que ésta anhela con sus usuarios. CRM coloca al cliente en el centro de la planificación empresarial, por lo tanto, toda ventaja competitiva que de su aplicación pueda emerger estará orientada hacia la creación de valor para el cliente y, por ende, hacia la rentabilidad del negocio.  

Las empresas que se enfocan en la personalización proveen al cliente las herramientas para que él mismo organice su experiencia. A partir del e-commerce o las ventas telefónicas un usuario es capaz de escoger no sólo el producto, sino el tipo de empaque que desea que éste lleve, el tipo de entrega y la forma de pago más ajustada a sus capacidades. Por si fuera poco, de estas dinámicas se desprenden otros beneficios más para las organizaciones que pueden estar orientados tanto a la reducción de costos, a partir de la simplificación de procesos, como al desarrollo de nuevos productos, a partir de estudios de prospección de mercados y tendencias.  

Acciones como obtener nuevos clientes, crear conciencia de marca, informar y resaltar beneficios de productos y servicios, satisfacer las necesidades de los consumidores, infundir confianza, crear valor, reforzar las decisiones de compra, cumplir con la promesa de marca, aumentar la lealtad e incentivar la evangelizaciónpueden ser perfectamente desarrolladas con los actuales sistemas de gestión.  

Rápidamente, CRM ha pasado de ser un elemento que, aunque nació como consecuencia del desarrollo de las TI y el comercio, es ahora un factor clave para la continua evolución de éste. 

¿Gestionar redes sociales con CRM? 

No hay duda de la importancia del social media en México. Un estudio de ComScore indica que somos el país de Latinoamérica con mayor penetración en redes sociales (RRSS), con un alcance del 98.2 por ciento de los usuarios de internet; por su parte, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) señala que ocho de cada diez empresas tienen un perfil en alguna red. Estas herramientas han configurado nuevas formas de comunicarnos y las organizaciones, que han tomado ventaja de esto se destacan sobre las demás. La reputación online, esa abstracción que a muchos les cuesta comprender por ser parte del intangible mundo virtual al que también nos debemos, es hoy día un importante indicador en las cifras de toda organización, al punto que cada vez surgen más especialistas que ayudan a definir las estrategias en torno al tema y se crean departamentos justamente para ello. 

Las tecnologías de información y comunicación han dado comienzo a todo un nuevo modelo de gestión de los componentes organizacionales y sirven de columna vertebral para los procesos de expansión de las empresas con visión de desarrollo, por lo que no hay que dejar de lado los instrumentos de los que actualmente disponemos para hacer más efectivas las tareas relacionadas con el marketing digital o la administración de comunidades en línea, así como su integración con otrosectores como ventas y atención al cliente. Sistemas CRM (Customer Relationship Management) ideados especialmente para combinar estas áreas permiten mejorar la relación de una organización con su público de manera innovadora; permiten a las audiencias ser escuchadas y atendidas oportunamente; facilitan su estudio y ayudan a guiar los lineamientos organizacionales en función del usuario. Aún cuando expertos en marketing todavía debaten sobre la efectividad de las redes sociales para la atención de públicosdeterminados softwares como Microsoft Social Engagement ya establecen la aplicación que en este sentido pueden tener las RRSS para el negocio.  

 Escuchar es la clave 

Hace algún tiempo el mercadeo acuñó el término prosumer para referirse a quienes consumen determinado producto y al mismo tiempo producen información. Los datos que aporta un prosumer ayudan a conocer al cliente y a construir la reputación online de la empresa, dándole un sentido global y democrático a la generación y difusión de la información. Quienes son afectados por un mal servicio comunican en tiempo real su incomodidad a cientos de personas, por lo que, a través de las RRSS, se trata de establecer un diálogo más abierto y transparente que conlleve a la fidelización del cliente y fortalezca la credibilidad de la organización. Con el CRM adecuado es posible darle a la audiencia respuestas acertadas con rapidez, así como medir la efectividad e impacto de lo que se dice en redes sociales sobre la marca. Con la percepción del comportamiento de los usuarios, las empresas pueden anticiparse a eventualidades y tomar decisiones adecuadas; pueden mejorar productos, así como dar un mejor enfoque a sus estrategias de comunicación. 

La información es poder. La posibilidad de acceder a referencias y dialogar tan efectivamente con los consumidores nunca había sido tan fácil como ahora. El anhelo de conocer en detalle a las audiencias se convirtió en realidad. Es de gerentes exitosos aprovechar las cartas a disposición. 

Por qué subir la empresa a la nube

La nube es uno de los motores más importantes de la transformación digital y ha permitido la habilitación del Internet de las Cosas, la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el big data, lo que ha dado paso tanto a la creación de nuevos modelos de negocio como a una relación hombre-máquina más cercana y productiva. 

La nueva era basada de computación en la nube que la humanidad está viviendo se ve manifestada en las ciudades, gobiernos y sectores productivos. La forma en que las personas interactúan con la tecnología ha evolucionado para definir la cuarta revolución industrial y dar la posibilidad a la empresa de crecer con rapidez. Sin embargo, muchos ejecutivos todavía se encuentran cautelosos acerca de trasladar su modelo de TI a esta modalidadEsta postura aleja a la organización de una serie de beneficios y ventajas que inciden en su productividad y competitividad. 

Por el contrario, una empresa que decide migrar encuentra entre sus virtudes: 

  • Los requerimientos de infraestructura, al ser más simples, permiten a la compañía reducir gastos en hardware. 
  • La capacidad de integración facilita al usuario trabajar con diversas aplicaciones empresariales como ERP, CRM, e-commerce, BI. 
  • Opera con otros tipos de lenguaje y sobre diversas plataformas. 
  • Lflexibilidad y movilidad que ofrece optimiza el trabajo remoto. 
  • Los datos se pueden recuperar desde cualquier instalación. 
  • La implantación es rápida y de bajo riesgo. 
  • Es hiperescalable: detecta necesidades y escala de forma automática. 
  • El servicio está disponible para el usuario prácticamente todo el tiempo. 
  • La modalidad de contratación bajo demanda la hace accesible para buena parte de las pymes. 
  • La seguridad es de primer nivel (cifrado, protocolos, control de tráfico global, privacidad en el desarrollo de software). 

La nube es una herramienta que cada vez se integra más al entorno corporativo. Sus características la hacen viable para la compañía que busca administrar los procesos de negocio con mayor agilidad. 

 Una empresa que decida no manejar “arriba” su información sencillamente verá limitado su crecimiento y perderá ventaja en el mercado actual. La nube como elemento de modernización de los lugares de trabajo no debe ser vista como una moda, sino como una práctica de la innovación que empodera a los usuarios y los hace más eficientes, lo que indefectiblemente impacta para bien a la organización. 

CRM y automatización de marketing

Cuando un negocio comienza a crecer y el volumen de trabajo supera la capacidad productiva, resulta difícil ofrecer una relación 1 a 1 con los clientes. En este preciso momento conviene pensar en una solución CRM (Customer Relationship Management) que facilite la automatización de marketing en la organización. Gestionar todas las tareas comerciales y de mercadeo a través de las tradicionales hojas de cálculo y otros softwares convencionales de uso limitado puede no ser la mejor opción para una empresa que quiere aprovechar las oportunidades y mejorar sus operaciones. 

 

Las organizaciones recurren a la automatización de marketing para alcanzar una mayor eficiencia en sus accionesÉste ayuda a manejar las interacciones de los prospectos para detectar y calificar oportunidades de venta o leads, acortar ciclos de venta y gestionar efectivamente las campañas digitales, además, ayuda a la organización a reducir los costos de los procesos y mejorar las tasas de conversión y de retorno de la inversión.  

 

Marketing basado en CRM 

 

Dynamics CRM, por medio de su componente de marketing, es una solución que permite controlar de principio a fin las campañas de mercadeo ofreciendo en todo momento información de las actividades realizadas en tiempo real. En entornos digitales, permite realizar segmentaciones gestionar campañas llevando un registro del presupuesto y las actividades asociadas. Sus cualidades para la automatizacióse ven reflejadas en sus ofrecimientos: 

 

  • Información única y centralizada para la administración de prospectos y clientes. 
  • Visión 360 de los clientes, con perfil detallado e historial de cada uno de ellos. 
  • Gestión eficaz del ciclo de vida de las campañas. 
  • Segmentación de registros de acuerdo a criterios combinados. 
  • Envío de correos electrónicos personalizados. 
  • Historial de respuestas de campaña y seguimiento. 
  • Registro de prospectos resultantes de las campañas ejecutadas. 
  • Asignación de actividades de la campaña a distintos integrantes del equipo. 
  • Medición de la efectividad de la campaña a través de informes. 
  • Presentación de paneles con indicadores clave de desempeño y gráficos. 
  • Posible integración con Outlook, Word, Excel y Skype for Business. 
  • Notificaciones de próximos eventos de marketing desde Outlook. 

 

Es evidente que la enorme cantidad de información generada en sistemas como Dynamics CRM establece una base sólida para idear campañas basadas en marketing automatizado, asimismo, las herramientas de administración y análisis facilitan la vida en los departamentos de tal manera que ser obsoleto no puede ser un opción. 

 

Para mantener una relación personalizada con los clientes y sacar ventaja de toda la información provista por lasoluciones, es conveniente contar con la tecnología apropiada. Si la compañía no contempla instrumentos para mejorar las relaciones con los clientes y automatizar sus esfuerzos de marketing, tanto su gestión comercial como productividad empresarial se verán seriamente limitadas.