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CRM y automatización de marketing

Cuando un negocio comienza a crecer y el volumen de trabajo supera la capacidad productiva, resulta difícil ofrecer una relación 1 a 1 con los clientes. En este preciso momento conviene pensar en una solución CRM (Customer Relationship Management) que facilite la automatización de marketing en la organización. Gestionar todas las tareas comerciales y de mercadeo a través de las tradicionales hojas de cálculo y otros softwares convencionales de uso limitado puede no ser la mejor opción para una empresa que quiere aprovechar las oportunidades y mejorar sus operaciones. 

 

Las organizaciones recurren a la automatización de marketing para alcanzar una mayor eficiencia en sus accionesÉste ayuda a manejar las interacciones de los prospectos para detectar y calificar oportunidades de venta o leads, acortar ciclos de venta y gestionar efectivamente las campañas digitales, además, ayuda a la organización a reducir los costos de los procesos y mejorar las tasas de conversión y de retorno de la inversión.  

 

Marketing basado en CRM 

 

Dynamics CRM, por medio de su componente de marketing, es una solución que permite controlar de principio a fin las campañas de mercadeo ofreciendo en todo momento información de las actividades realizadas en tiempo real. En entornos digitales, permite realizar segmentaciones gestionar campañas llevando un registro del presupuesto y las actividades asociadas. Sus cualidades para la automatizacióse ven reflejadas en sus ofrecimientos: 

 

  • Información única y centralizada para la administración de prospectos y clientes. 
  • Visión 360 de los clientes, con perfil detallado e historial de cada uno de ellos. 
  • Gestión eficaz del ciclo de vida de las campañas. 
  • Segmentación de registros de acuerdo a criterios combinados. 
  • Envío de correos electrónicos personalizados. 
  • Historial de respuestas de campaña y seguimiento. 
  • Registro de prospectos resultantes de las campañas ejecutadas. 
  • Asignación de actividades de la campaña a distintos integrantes del equipo. 
  • Medición de la efectividad de la campaña a través de informes. 
  • Presentación de paneles con indicadores clave de desempeño y gráficos. 
  • Posible integración con Outlook, Word, Excel y Skype for Business. 
  • Notificaciones de próximos eventos de marketing desde Outlook. 

 

Es evidente que la enorme cantidad de información generada en sistemas como Dynamics CRM establece una base sólida para idear campañas basadas en marketing automatizado, asimismo, las herramientas de administración y análisis facilitan la vida en los departamentos de tal manera que ser obsoleto no puede ser un opción. 

 

Para mantener una relación personalizada con los clientes y sacar ventaja de toda la información provista por lasoluciones, es conveniente contar con la tecnología apropiada. Si la compañía no contempla instrumentos para mejorar las relaciones con los clientes y automatizar sus esfuerzos de marketing, tanto su gestión comercial como productividad empresarial se verán seriamente limitadas.  

 

Beneficios del CRM móvil

El fenómeno de la movilidad es indiscutible. Como característica esencial de los sistemas CRM de clase mundial, este aspecto permite aumentar la productividad en lo que concierne a la gestión de los clientes y efectivizar los procesos de venta de la compañía.

Dado que ya no es necesario estar en el centro de trabajo o frente a la computadora para gestionar a los clientes, las posibilidades de brindar experiencias satisfactorias para los seguidores de una marca son bastante elevadas. En un escenario donde las acciones de la empresa deben centrarse en los usuarios, esta cualidad ha hecho que quienes toman las decisiones en la organización consideren la implantación de un CRM móvil como parte de la estrategia para mejorar la competitividad.

Las ventajas y beneficios que la empresa logra experimentar con el CRM móvil adecuado, además de la libertad que otorga la movilidad misma que puede ser ejercida con el empleo de tablets o teléfonos inteligentes, son diversos.

Cuentas y contactos actualizados

Contar con información correcta sobre los clientes ayuda al equipo de ventas a planificar mejor sus labores y con menos desaciertos. También permite tener una comunicación personalizada sin importar por cual medio se produzca la aproximación. La información de las cuentas y contactos puede contener conversaciones de correo electrónico, productos comprados, reclamos realizados, estados de cuenta, etc.

Seguimiento de clientes

El CRM móvil posee una faceta especial y altamente productiva: sirve como una agenda poderosa al permitir no solo acceder a la información de los clientes, sino programar llamadas, reuniones y consultas, comparar resultados o establecer alertas en los distintos dispositivos móviles empleados. Con los informes al minuto es posible conocer qué pasa con cada cliente y afinar las estrategias alrededor de este con la mayor agilidad posible: sin esperar volver a la oficina.

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Actualización en tiempo real

Cuando los equipos de venta están frente a un cliente o alguna oportunidad, tienen el poder de agregar o modificar desde la aplicación CRM instalada en su teléfono aquellos datos inherentes a los procesos transaccionales. Esto quiere decir que el profesional ya no debe esperar a regresar a su escritorio para mantener el CRM al día o notificarle a administración o producción sobre un pedido. Este elemento resulta muy útil, por ejemplo, cuando se necesita cambiar alguna cotización y no se está en la oficina.

Ruta comercial optimizada

Las aplicaciones móviles permiten reunir más información de los clientes que los sistemas tradicionales. Con el propósito de optimizar la ruta comercial, con los datos de geolocalización y sistemas de mapas es posible filtrar las empresas por tipo, tamaño, zona, entre otras características. Igualmente, visualizar la información de manera que permita detectar nuevas oportunidades.

Equipo empoderado e integrado

Con el registro automático de las interacciones en el CRM, diversas áreas de la organización pueden estar al tanto de los procesos y resultados asociados a las ventas. Esto incrementa la inmediatez de las respuestas tanto hacia adentro como hacia fuera de la compañía: se faculta al equipo para dar soluciones correctas en el tiempo correcto. De este modo, los representantes de la firma como embajadores de marca pueden generar realmente el valor que el cliente espera en torno a la experiencia de compra.

Los dispositivos móviles se han convertido en una herramienta de trabajo esencial para el crecimiento del negocio en la era digital. De allí que para las áreas de marketing, ventas y atención al cliente el empleo de una app CRM móvil constituya una clave del éxito empresarial.

 

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Lo digital, marketing y CRM

Cualquier organización que busque aumentar sus ventas, generar lealtad o incrementar sus niveles de servicio requiere contar con una visión 360 de sus clientes y mercado. Asimismo, precisa comprender que ya lo digital copa todos los espacios de la vida del hombre, por lo que, si desea ser el líder de su sector, indefectiblemente debe contemplar en su planificación tanto el plano físico como el virtual.

Las tecnologías de información, por medio de las soluciones para la gestión de las relaciones con los clientes(CRM por sus siglas en inglés), proveen a la compañía una plataforma robusta y amigable que la ayuda a mejorar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicios. El alcance que estas soluciones tienen sobre el aspecto digital puede favorecer los números de la organización, de allí que cada vez sean más los interesados en auxiliarse con este tipo de tecnología.

Hoy, cuando la informática está presente en todos los ámbitos, ejecutar una estrategia enfocada también en lo digital apoya a la empresa a aumentar leads y conversiones, lo que precisa el abordaje adecuado de dos labores esenciales del área de marketing:

  1. Segmentación de clientes y prospectos
  2. Gestión de campañas

La implantación del CRM correcto puede ayudar a la organización a responder las interrogantes que surgen de estas operaciones, para así definir cuál es la pauta a seguir más conveniente para alcanzar los objetivos.

Saber qué tan bien conoce la empresa a sus clientes; qué tan bien conocen ellos a la marca; si existe satisfacción sobre los productos o servicios ofrecidos; cómo es la imagen y la posición frente a la competencia, y si está la compañía explotando apropiadamente las relaciones comerciales son algunas de las preguntas que encuentran respuestas en CRM.

Es a partir de los datos e información gestionados con estas aplicaciones que la empresa logra dar un manejo optimizado a sus acciones. Igualmente, llegar debidamente a donde está su público para otorgarle a este la respuesta que necesita en el tiempo correcto. En este sentido, un sistema para la gestión de las relaciones con los clientes ayuda a adaptarse con agilidad a las tendencias del mercado y construir relaciones con los clientes personalizadas y basadas en la confianza.

Una clara ventaja que sobre lo digital propicia un CRM se basa en la habilitación de mayores puntos de contacto y canales venta para los clientes –omnicanalidad–. Las transacciones a través de las páginas web o las redes sociales de las marcas cada año representan mayores niveles de venta, por lo que afinar acciones que cubran estos aspectos puede beneficiar con notoriedad a la organización. Por el contrario, cejar esfuerzos al respecto y limitar el accionar al plano físico podría ocasionar el declive de la compañía en un lapso no muy extendido: por algo estamos en la era digital.