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La evolución del comercio y Customer Relationship Management

¿Está tu empresa preparada para no quedarse atrás? 

Hace algunos años, cuando era común realizar ventas puerta a puerta, un buen vendedor era tan dedicado a sus clientes que con frecuencia podía establecer relaciones de amistad con ellos. Era habitual que el agente hiciera llamadas a los domicilios y que éstas fueran atendidas con disposición; seguramente otorgaba descuentos y promociones, hacía recomendaciones y los hacía sentir cercanos. 

Con el triunfo del autoservicio y la aplicación de las tecnologías de información (TI) al comercio tradicional y la venta mixta, las formas de relacionarse con las personas cambiaronLa multiplicación exponencial de los puntos de contacto y la avalancha de datos generados entre los diferentes actores que intervienen en una transacción, demandan compañías cada vez más capacitadas y actualizadas con las tecnologías. En este punto, Customer Relationship Management o CRM juega un papel vital para toda organización que desee permanecer en el tiempo y aumentar su cuota de mercado. La adopción de la solución informática adecuada por parte de una marca puede traducirse en el mediano plazo en la relación de confianza que ésta anhela con sus usuarios. CRM coloca al cliente en el centro de la planificación empresarial, por lo tanto, toda ventaja competitiva que de su aplicación pueda emerger estará orientada hacia la creación de valor para el cliente y, por ende, hacia la rentabilidad del negocio.  

Las empresas que se enfocan en la personalización proveen al cliente las herramientas para que él mismo organice su experiencia. A partir del e-commerce o las ventas telefónicas un usuario es capaz de escoger no sólo el producto, sino el tipo de empaque que desea que éste lleve, el tipo de entrega y la forma de pago más ajustada a sus capacidades. Por si fuera poco, de estas dinámicas se desprenden otros beneficios más para las organizaciones que pueden estar orientados tanto a la reducción de costos, a partir de la simplificación de procesos, como al desarrollo de nuevos productos, a partir de estudios de prospección de mercados y tendencias.  

Acciones como obtener nuevos clientes, crear conciencia de marca, informar y resaltar beneficios de productos y servicios, satisfacer las necesidades de los consumidores, infundir confianza, crear valor, reforzar las decisiones de compra, cumplir con la promesa de marca, aumentar la lealtad e incentivar la evangelizaciónpueden ser perfectamente desarrolladas con los actuales sistemas de gestión.  

Rápidamente, CRM ha pasado de ser un elemento que, aunque nació como consecuencia del desarrollo de las TI y el comercio, es ahora un factor clave para la continua evolución de éste. 

Inteligencia digital en ventas

Para concretar un cierre de ventas sin demasiada dificultad, es fundamental que el representante comercial posea más información que el cliente, pero lo cierto es que muchas veces ocurre lo contrario, porque cuando los vendedores no cuentan con la preparación y las herramientas suficientes, les resulta complicado manejar los datos necesarios para objetar los contras del posible comprador y aportar información de valor al proceso. De allí la importancia de seguir una estrategia competitiva basada en las ventajas de la inteligencia digital en ventas, como forma de empoderamiento del área comercial.

Cuando se habla de inteligencia digital en ventas, se hace referencia a los procedimientos que siguen las empresas para reunir los datos generados de su actividad, con la finalidad de sistematizarlos, interpretarlos y convertirlos en información útil para la organización. En general, se trata de aplicaciones de negocios o softwares desarrollados especialmente para impulsar el desempeño de los equipos de ventas, mismos que han encontrado su evolución gracias a la era del algoritmo.

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Ventajas

Dado que aprovechar la inteligencia digital puede incrementar de manera notable las probabilidades de éxito en la toma de decisión, se trata de un método que cobra cada vez mayor relevancia en los escenarios comerciales. Las ventajas que brinda su aplicación son múltiples:

  • Permite identificar ventajas competitivas y defender el producto frente a la competencia
  • Guía el diseño de estrategias empresariales basadas en datos fiables
  • Ayuda a disminuir los riesgos de la toma de decisión y elevar las oportunidades de éxito
  • Facilita aumentar el número de clientes y su fidelización, por lo tanto, las ventas y rentabilidad
  • Permite predecir las necesidades de los clientes y aumentar su satisfacción
  • Ayuda a identificar el potencial de los clientes y canalizar esfuerzos en los mejor ponderados
  • Facilita acortar los tiempos de preparación de los vendedores nuevos
  • Otorga fluidez al proceso de ventas a partir de la accesibilidad y flexibilidad de la plataforma
  • Brinda datos e información relevante para otras áreas de negocio en la compañía

Mantener el enfoque en las metas y objetivos es uno de los mayores retos que los equipos de ventas deben enfrentar, ante lo cual, estos se deben acostumbrar a contar con las máquinas que tienen el poder de contribuir al crecimiento del negocio.

Inteligencia Artificial

Por último, al analizar las estrategias de las empresas que dominan el mercado y aquellas que se hallan con el mayor rezago, el diferencial es claro: la práctica de la innovación. Difícilmente hoy se pueda emplear una técnica alrededor de las ventas que no encuentre un basamento en los datos e información, por consiguiente, en la inteligencia digital, de manera que reunir las herramientas que facilitan su tratamiento, lejos de significar un gasto, se debe considerar un mandato empresarial.

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